顧客網評對酒店的影響及應對措施

對于用戶評論變得日益重要，酒店是如何看待和回應的？他們會接受還是忽略這種新趨勢？
    在過去幾年中，一直有人在追蹤用戶評論不斷攀升的流行趨勢，其研究結果顯示大量的、并且是越來越多的酒店客人（商旅、休閑和團隊入住）會在預訂之前查看用戶評論，并在之后會通過網絡網上分享自己的住宿經驗。這種用戶提交內容的廣受歡迎意味著傳統的、由電視、雜志、郵寄廣告控制信息方式必須與用戶評論來競爭。研究表明，比起之前的推廣方式，人們更傾向于相信其他客人的評價。     但是酒店是否認識到這種溝通方式的轉變？他們是否嘗試通過參與對話，回應負面評論并且采取改進措施以提升用戶體驗，從而重新獲得控制權？他們是否在對自己和競爭對手的評論中有了新的認識和發現了新的機會？
    針對這些問題有人進行了一項調查，調查的目的在于了解：對于用戶評論變得日益重要，酒店是如何看待和回應的？他們會接受還是忽略這種新趨勢？
    參與調查的公司包括了各層次的酒店。這些酒店的經理們一致同意評論網站對酒店業十分重要。令人驚訝地是有90%的酒店經理們認為用戶評論十分重要，很多經理（81%）至少每周會登陸一次這些網站。盡管一些經理們表達了對用戶評論真實性的顧慮，但許多人表示了對這些網站的依賴。（例如，“作為提供有限服務的酒店，我們的很多客人都依賴于這些調查。”）
    在所有這些評論網站中，酒店經理們認為很多評論對用戶預訂決策的影響力都很大。大部分的酒店經理（70%都對酒店流行指數）十分熟悉，這是一項對城市中酒店進行排名的指標。這個排名能使用戶更迅速地縮短搜索酒店的過程。90%的的經理認識到流行指數對酒店的重要性并定期地關注這個排名。接近一半的酒店（46%）的排名有所上升，42%的酒店的排名輕微下降或是沒有變化，而有12%的酒店的排名有所下降。大部分的酒店相信排名的改變可能由于他們服務的變化，而不是在于產品、價格或其他變化。     酒店清楚地認識到用戶評論對其業務的影響。但與其形成強烈反差的是，只有15%的酒店有專門的政策或制度來管理這些用戶的評論。而高達85%的酒店并沒有設立專門的制度來監控、答復或者是處理客人的評論。
    社會媒體的變化速度讓酒店措手不及。許多酒店沒有專人負責和處理和社會媒體的關系，許多酒店認為這屬于市場、公關或是營銷的范圍。其他人則認為應該由總經理甚至或是行李房來負責發展和執行社會媒體策略。部分酒店改進跨部門合作，將任務分配到不同的經理和部門之間。但不管是何種方法，沒有專門的人員來負責，要高效地處理社會化媒體關系幾乎是不可能的。
發展社會化媒體戰略，酒店負責人應該：
1、持續監控對公司品牌的各種評價。明白品牌不是由自己，而是由你的客人和整個世界決定的。
2、追蹤，回復客人的評論并有所收獲。互聯網縮短了人們處理信息的時間，所以應立即回應客人的反饋。
3、理解與競爭對手的績效差距。服務措施經常能給酒店帶來差異化，并提供比產品投資更高的回報率。
4、將客人的反饋作為投資決策的考慮因素——什么樣的服務和產品的投資能減少問題和增加客人的忠誠度？
5、利用客人參與社會媒體的傾向來分析客人種類。例如商務旅行者就比休閑旅游者更喜歡采用口頭批評。
6、為了能利用上述最優方法，酒店稱他們希望獲得更多的支持搜索、分類、打印這些評論和改進評分的工具，以及能更簡單的比較相關競爭者的用戶評論的功能。
    酒店業在弄清楚如何把握這種新型媒介的巨大潛力上仍處在起步階段。但明顯的是，客人在關于酒店的信息傳播上有了新的控制力，這對酒店有著直接的影響。因此，不管是什么途徑來處理消費者的評論，如果你沒參與到這種對話之中和接受這種新的信息溝通方式，你的酒店將喪失競爭力。